物业管家白皮书发布 万科物业初次发表服务立异范式

小区电瓶车横行、物业p万务立草地很多斑秃、白皮布n表服楼道废物不及时整理，书发式投诉街坊噪音过大却没有下文，科物电梯常常坏，业初异范安保人员态度恶劣、物业p万务立邻里关系紧张，白皮布n表服对立难以交流和协调……怎么处理这类民生难题，书发式实在提高居民的科物日子质量？

3月20日，中指研究院发布的业初异范职业首份《物业管家展开白皮书》（以下简称“白皮书”）给出了答案。这份白皮书以万科物业为蓝本，物业p万务立学习职业头部企业的白皮布n表服实践经验，指出以管家为抓手，书发式经过一个专业的科物办理人、一致的业初异范服务规范、立异的服务内容破解民生难题。

图为万科物业的美好管家服务体系。

揭开万科物业管家“铁军”炼造秘籍。

社区办理存在许多难点，民生难题带来许多不便和困扰。其间，缺少高本质的物业专业人员进行监督统筹是最底子的原因。，它导致办理功率低下，呼应速度慢，投诉处理无法闭环。

《白皮书》中指出，万科物业管家是职业知名的服务“铁军”，2016年就成立了管家作业室（原名是管家学院），从选拔、培育到生长，再到提升，树立了阶梯式的人才机制。

管家的门槛可不低，需具有九大性情特质和七大才干本质，九大性情特质分别是与人打交道的偏好、做事情的偏好和杰出心情偏好；七大才干本质来自三个方面：作业进程行为才干、作业成果交给才干和个人驱动才干。

想要成为物业管家，有必要经过人员挑选、学习与练习、班师评价三个阶段的管家认证，时刻周期一般为3个月。据管家作业室计算，2023年共有6997人经过认证成为管家中的一员。

为辅佐管家经过认证，万科物业搭建了完善的练习机制，包括专业练习和实操练习两大环节，针对专业练习，自主研发了管家学习渠道，在不同阶段的生长，定制不同的学习内容，规划出“见贤思齐同享会”“每周一课”“学习地图”等一系列线上东西；一起为其装备导师，帮忙管家快速优质地担任岗位作业。

成为物业管家后，以网格满意度、客户投诉、客户情感访问三个维度，进行绩效考核和优异评选，鼓舞管家拉近与居民之间的心思间隔，供给和监督高质量的服务。

值得一提的是，优异的管家能够提升为专业办理人才，完善物业服务机制，辅导全国的管家监督质量落地，立异服务内容，不断改写职业的服务规范。

一致物业服务规范才是取胜法宝。

有了管家，可是没有一致的服务规范，也会导致服务作用差，引起居民不满。

为掩盖小区居民一切的日子需求，万科物业环绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲散步、设备景象、入户服务六大类的 23 项中心触点打开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。

图为万科物业管家服务六大类“MOT”及相关触点。

“草绿如地毯、人过地净、三人成列”这是万科物业人人传诵的标语，人行出入口设置无障碍专用通道；楼道墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网，光线足够；草地不能有斑秃，定时专业修剪；业主在APP建议诉求，管家20分钟内呼应等一系列严厉的规范要求，现已构成不容违背的明文规则。

图为物业管家在小区统筹服务质量作业。

为保证质量监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区一致服务规范，树立了四保（保修、保安、保洁、美化）监督制度，规则管家在统领服务质量作业时，站在业主的视点，一旦发现不符合规范的服务触点，有必要完成“100%报事”，保证快速呼应诉求，处理成果到达业主的要求。

打通对客端、作业端口、信息办理端三大线上渠道，树立规范化的才智工单报事体系，比方居民在对客端口建议修理报事，一秒就能在作业端口构成工单告诉管家，管家第一时刻安排闲暇的修理人员接单处理诉求，后期监督诉求处理的闭环。

个性化服务为社区注入无限生机。

跟着居民的日子需求趋于多样化，只要不断立异服务内容，给小区注入生机，才干推进社区完成共建同享共生。

在万科物业的小区，管家会定时自动为业主做件事，这就要求她们不断拓宽服务内容和形式，针对不同集体构成精细化的服务机制。在2022年，万科物业发布了职业首个《空巢白叟物业服务指南》，管家依据不同的年龄段，细分白叟集体，为小区老年人供给比如查看修理、物资采买、上门陪同、周边就餐、帮忙就医等交心服务。

图为万科物业管家为白叟供给交心的关心服务。

2024年，万科物业将会完善社区儿童物业服务内容，帮忙家长处理“托育难”等问题，为小区儿童发明安全的日子环境，改造适儿空间和设备，策划互动风趣的文化活动，营建高兴多彩的社区幼年气氛。

为满意居民的多样化需求，万科物业专门设置了“惊喜服务金”，让管家针对不同业主集体的需求，定制个性化服务。2023年，万科物业总投入244万元，掩盖1869个小区，为15058个居民供给了惊喜服务。

图为产妇业主收到万科物业管家为精心制作的“月子礼盒”。

此外，管家为儿童展开夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技术，为空巢白叟安排才艺外交活动，为社区青年打造“星空电影节”等构思类活动。每年为全国500万住户，策划举行100余种不同主题的社区文化活动，促进街坊之间的交流交流，丰厚了居民的精神世界。

图为万科物业在小区为儿童举行的夏令营活动。

中指研究院的职业专家指出，万科物业的美好管家服务体系从“质量”“理念”“科技”“立异”和“人才”五个方面构成一套先进的服务规范，在职业具有演示含义。

(责任编辑：休闲)